OpenScape Contact Center

System OpenScape Office Contact Center jest aplikacją mającą za zadanie poprawienie procesów obsługi Klienta, zmniejszenie ilości utraconych połączeń oraz poprawienie efektywności procesów sprzedaży.
Aplikacja ta znacząco rozszerza możliwości systemu OpenScape Office o narzędzia dotychczas dostępne w specjalizowanych rozwiązaniach Contact Center, które wymagały dodatkowych serwerów, kosztownego specjalizowanego oprogramowania oraz wykonania szeregu integracji.

Funkcje Contact Center

Inteligentne przekierowywanie
Połączenia przychodzące, faksy, oraz wiadomości e-mail są przekierowywane w sposób automatyczny i optymalny do kolejnego dostępnego konsultanta, który przez najdłuższy czas pozostawał niezajęty oraz posiada najwyższy poziom kompetencji. Do otrzymywania faksów oraz wiadomości e-mail uprawniony jest wyłącznie ten pracownik, który posiada adekwatny poziom autoryzacji.

• Przekierowanie oparte na poziomie kompetencji - rozdysponowanie oparte na poziomie kompetencji
• Rozdział w oparciu o grupy - rozdysponowanie w oparciu o grupy

Konsultant przypisany do wielu grup
Użytkownik może zostać przypisany do kilku kolejek (grup) o różnym zakresie kompetencji.

Agent preferowany
Dzięki tej funkcji, klient może zdecydować się na przypisanie zawsze do tego samego partnera (konsultanta) w obrębie Contact Center.

Obsługa funkcji VIP
Dla każdej z kolejek istnieje możliwość indywidualnego zdefiniowania grupy klientów, którzy powinni być traktowani na specjalnych warunkach, i co za tym idzie, powinni mieć możliwość połączenia z dostępnym konsultantem w przyspieszonym tempie.

Czas na podsumowanie rozmowy (Wrap-up)
W systemie istnieje możliwość zdefiniowania ilości czasu potrzebnego na podsumowanie rozmowy. Tematycznym połączeniom przychodzącym (zamówienia, reklamacje, serwis itd.) można przypisać kody powiązane z czasem potrzebnym na podsumowanie rozmowy.

Kolejki
Funkcja kolejkowania połączeń stanowi podstawę każdego Contact Center. W przypadku, gdy wszyscy konsultanci są zajęci, połączenia przychodzące, faksy oraz e-maile mogą być rozdysponowane w zależności od wymaganego poziomu kompetencji, ich priorytetu oraz czasu oczekiwania. Osobom oczekującym na połączenie można odtwarzać stosowne komunikaty.

Funkcja oddzwaniania (Callback)
Osoba dzwoniąca może pozostawić prośbę o oddzwonienie w przypadku, gdy czas oczekiwania na połączenie jest dla niej zbyt długi. Prośba taka zostanie przesłana konsultantom na pocztę głosową.

Komunikaty informujące o miejscu zajmowanym w kolejce
Dzięki odpowiednim komunikatom osoby dzwoniące mogą być powiadamiane o zajmowanej aktualnie pozycji w kolejce.

Poziom uprawnień
W Contact Center, na podstawie poziomu uprawnień, wprowadzono rozróżnienie ról pracowników na: konsultanta (Agent), przełożonego (Supervisor) oraz administratora ( Administrator).

Portale użytkowników
Portal użytkownika myAgent pozwala konsultantom na wygodne korzystanie z funkcji przeprowadzania i podsumowywania rozmów, faksów oraz wiadomości e-mail.
Portal myReports daje użytkownikom możliwość tworzenia statystyk dotyczących wykorzystania zasobów Contact Center w oparciu o zdefiniowane kryteria.

Narzędzia administracyjne
W zależności od przypisanej roli (poziomu uprawnień), użytkownik ma możliwość administrowania następującymi funkcjami:

• kolejkowanie
• harmonogramy LCR (Least Cost Routing)
• przerwy
• kody na podsumowanie rozmowy
• komunikaty głosowe

Multimedialne Contact Center – usprawnienia we wskaźniku rozwiązania problemu podczas pierwszego połączenia oraz na poziomie obsługi klienta

Funkcje programu myAgent
Portal użytkownika myAgent pozwala konsultantom na wygodne korzystanie z funkcji prowadzenia i podsumowywania rozmów, faksów oraz wiadomości e-mail.

Poziom uprawnień „konsultanta”

• Możliwość zalogowania do systemu OpenScape Office poprzez dowolny portal użytkownika myAgent
• Indywidualne dostosowanie wersji językowej na etapie logowania
• Dowolność wyboru aparatu telefonicznego na stanowisku pracy
• Wyświetlanie statusu dostępności konsultantów prowadzących rozmowy w obrębie kolejki, jak również innych abonentów wewnętrznych
• Wyświetlanie charakterystyk wszystkich konsultantów (przypisanych im zadań) w obrębie przypisanej kolejki
• Obsługa połączeń i kontaktów za pośrednictwem okien dialogowych i wyświetlacza telefonu
• Wybór uprzednio zdefiniowanych przerw
• Wprowadzanie kodów na podsumowanie rozmowy dla zdefiniowanych tematów połączeń, oraz czasu potrzebnego na podsumowanie
• Lista dzwoniących wraz ze szczegółami dotyczącymi wszystkich kontaktów w obrębie przypisanej kolejki we wskazanym okresie czasu
• Zapisywanie przebiegu rozmowy w celach dokumentacyjnych oraz szkoleniowych
• Dostęp do wewnętrznych (abonenci wewnętrzni  z ich aktualnym statusem dostępności) oraz zewnętrznych spisów kontaktów (kontakty z firmowego książki telefonicznej)
• Edytowanie danych kontaktowych (imię, nazwisko, firma, numer telefonu) w zewnętrznym spisie kontaktów
• Możliwość zgłoszenia prośby o wsparcie ze strony przełożonego w trakcie rozmowy
• Indywidualne przypisanie klawiszy do połączeń z abonentami wewnętrznymi

Wyświetlanie szczegółów dotyczących poszczególnych kolejek (arkusz kalkulacyjny zawierający dane statystyczne aktualizowane w czasie rzeczywistym) przypisanych do danego użytkownika; dane te obejmują takie pozycje jak średni czas oczekiwania w kolejce czy przeciętny czas rozmowy

Poziomy uprawnień „superwizora” oraz „administratora”
Poziom uprawnień „przełożonego” oraz „administratora” umożliwiają dodatkowo korzystanie z następujących funkcji:

• Wyświetlanie szczegółowych danych wszystkich konsultantów (ich przydziałów) dla wszystkich kolejek
• Wyświetlanie szczegółów dotyczących wszystkich połączeń w obrębie kolejki
• Edytowanie danych kontaktowych (za wyjątkiem numeru identyfikacyjnego klienta) w zewnętrznym spisie kontaktów
• Odpowiadanie na prośby o udzielenie wsparcia
• Uruchamianie procedury alarmowej, w przypadku gdy liczba połączeń oczekujących lub czas oczekiwania na połączenie w obrębie kolejki przekroczy ustalony limit
• Przejmowanie kontroli nad połączeniem konsultanta
• Uruchamianie narzędzi administracyjnych platformy OpenScape Office umożliwiających konfigurację funkcji Contact Center
• Przydzielanie konsultantów do połączeń oczekujących w kolejce
• Odsuwanie konsultantów od połączeń oczekujących w kolejce

Raporty
W zależności od przypisanej roli (poziomu uprawnień) moduł myAgent pozwala na stworzenie ponad 20 predefiniowanych raportów.

Monitor główny
Jeśli zachodzi taka potrzeba, szczegóły dotyczące kolejki połączeń oczekujących mogą być wyświetlane jako tablica ogłoszeń (za pomocą dużego wyświetlacza bądź projektora).

Lista połączeń nieodebranych
Szczegółowe informacje dotyczące wszystkich dotychczas wykonanych połączeń, faksów oraz wiadomości e-mail przypisanych do danej kolejki można znaleźć na liście połączeń Contact Center. Listę można zawęzić do wybranego odcinka czasu.

Właściwości modułu myReports
Portal użytkownika myReports umożliwia:

• Tworzenie raportów za pośrednictwem Menedżera Harmonogramów (Schedule Manager), w którym można wybrać jeden ze 100 predefiniowanych szablonów raportów
• Wyświetlanie dostępnych szablonów raportów przypisanych do grup w eksploratorze szablonów
• Zarządzanie szablonami raportów za pośrednictwem Menedżera Raportów (Report Manager), w tym m.in.: przyporządkowywanie do innych grup oraz dodawanie i usuwanie nowo utworzonych szablonów raportów
• Obsługa harmonogramów tworzenia raportów, w tym okresowe sporządzanie raportów w wyznaczonych odstępach czasu
• Dostosowane do użytkownika zarządzanie jednorazowymi zleceniami mogące służyć jako szablon do późniejszego wykorzystania lub dostosowania
• Indywidualne dostosowanie szablonów raportów poprzez zintegrowane narzędzie do raportowania (Business Intelligence Reporting Tool - BRIT)
• Spersonalizowane, indywidualne ustawienia obejmujące interfejs użytkownika, hasło, szablony wiadomości e-mail oraz prefiksy numerów telefonów dla wybranych analiz